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    불광불급

    저자
    이윤환

    “이것이 진짜 비즈니스 현장이다! 불황일...


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내 사과가 그렇게 변명 같나요

17-07-03 20:38

페이지 정보

작성일17.07.03 20:38

본문

내 사과가 그렇게 변명 같나요

사과할 줄 모르는 사회, 사죄 전문가에게 제대로 된 사과법을 배우다

  • 출간일2017년 6월 21일
  • 저 자마스자와 류타
  • ISBN979-11-5532-287-1

2016 아마존 재팬 화제의 도서!

커뮤니케이션 전문가가 알려주는 제대로 사과하는 법!


자고 일어나니 내가 ‘2호선 무개념녀’로 SNS에 뜬다면?

‘누구나 대역죄인이 될 수 있는 사회’ 제대로 사과하는 법을 말하다 


스마트폰 4천만 시대, 당신도 사회적 표적이 될 수 있다! 

스마트폰 사용자가 4천만 명을 넘어섰다. 국민의 80% 정도가 스마트폰을 손에 쥐고 살아가는 시대다. 누구나 마음만 먹으면 ‘일반인 누군가’의 행동을 사진이나 영상으로 담을 수 있고, 자신의 모습이 ‘지하철 막말녀’ ‘갑질 고객’ 등의 이름으로 SNS에 떠다닐 위험이 있다. 일반인도 그러한데 연예인, 정치인, 기업가는 그 어느 때보다 더 조심해야 한다. 그러나 사과해야 할 상황은 누구에게나 올 수 있기 때문에, 사과할 일을 만들지 않으려고 애쓰는 것보다는 오히려 그 상황을 극복할 수 있는 커뮤니케이션 능력을 갖추는 것이 훨씬 현명하다고 하겠다. 개인적인 사과든 사회적인 사죄의 상황이든, 상황 파악을 제대로 못하면 대기업도 소멸할 위험에 처할 수 있다. 이 책은 이러한 시대 상황에 최적의 전문성을 가진 저자가 사죄 커뮤니케이션의 정석을 보여주는 책이다. 

 

“제대로 수습하면 집 나간 고객도 돌아온다”, 리커버리 패러독스

 

“안녕하세요, 최현우입니다. 로비에서 기다려주시는 관객 여러분 대단히 죄송합니다. 기계 이상으로 객석 입장이 지연되고 있습니다. 조금만 더 기다려주시기 바랍니다. 정말 죄송합니다.”

그러나 공연 시작 시간인 8시가 지나도 문은 열릴 기미가 없었고, 8시 5분이 지나자 몇 명의 사람들이 무슨 일인지 알려주기라도 해야 하는 것 아니냐며 항의했다. 8시 15분이 지나자 절반 정도의 아이들이 지친 표정으로 바닥에 주저앉거나 부모님 다리에 매달려 칭얼대기 시작했고, 오랫동안 줄을 섰던 한 꼬마는 갑자기 울기 시작했다. 많은 수의 어른들이 안내원에게 와서 더 격렬하게 항의할 즈음, 8시 20분이 조금 넘은 시각, 최현우의 목소리가 로비 천장 스피커에서 크게 들려왔다.

“최현우입니다. 저는 지금 로비 5번 게이트 앞에 나와 있습니다. 로비에 계신 관객 여러분. 저는 지금 5번 게이트 앞에 나와 있습니다. 마술사 최현우입니다.”

사람들이 그 앞으로 몰려가자, 공연복을 입고 손에 마이크를 들고 있는 최현우가 굳은 표정으로 서 있었다. 

“객석을 비추는 조명에 전력이 들어가지 않는 상황입니다. 잡아보려고 계속 시도했지만 전기가 아예 들어가지 않아서 불가피한 결정을 내릴 수밖에 없습니다. 오늘 공연은 불가하게 되었습니다. 대단히 대단히 죄송합니다. 저도 공연하면서 이런 경우는 처음이라 너무 당황스럽습니다. 보상 방법을 합의하느라 시간이 조금 걸렸습니다. 기다리게 해드려서 이 부분도 대단히 죄송합니다. 보상은 두 가지 방법을 택하실 수 있습니다. 오늘 표값을 100% 환불받으시고 다른 날 공연에 초대하는 것, 또는 110% 환불입니다. 올림픽공원 주차는 오늘 티켓을 보여주면 그냥 나갈 수 있게 모두 조치하였습니다. 다시 한 번 진심으로 죄송합니다.”

엄청나게 술렁이기 시작하는 사람들에게 최현우는 덧붙인다. 

“정말 죄송합니다. 보답도 안 되겠지만, 여기 있는 모든 관객들과 한 명씩 저기 포토존에서 사진을 찍으려고 합니다. 너무나 죄송합니다.”

최현우는 아까 전까지 안내원이 사용하던 테이블 위로 껑충 뛰어올라 갔고, 그 위에서 모두가 잘 보이도록 연신 90도로 절을 하며 사과했다. 1천 명 가까이 되던 사람들은 세 무리로 나뉘었다. 그냥 아이들 손을 잡고 집으로 가는 사람들, 매표소로 가는 사람들, 그리고 포토존 앞으로 몰리는 사람들. 

최현우는 곧바로 포토존으로 이동하여 사람들과 한 명 한 명 사진을 찍고 한 관객당 최소 3번은 죄송하다는 사과를 하며 90도로 절을 했다. 그때 그를 도와주는 스태프들도 모두 나와 관객을 포토존으로 안내하고 한 명 한 명에게 사과했다. 따져묻거나 항의하는 사람들에게는 일대 일로 붙어 친절하게 상황을 설명하고 보상을 안내했으며, 입이 삐죽 나온 한 아이 앞에서 어느 스태프는 한쪽 무릎을 꿇고 아이와 눈을 맞추며 “정말 미안해요. 다리 많이 아팠죠?”라고 말하기도 했다. 그러는 동안 관객들의 고성은 점점 잦아들고 있었다. 시간을 버리며 길바닥에서 아이들 고생시키고 짜증과 화가 머리끝까지 났던 사람들은 아주 자세하고 솔직한 설명, 충분한 사과, 명료한 보상 방법 때문에 딱히 화를 낼 이유가 없어진 것이다. 설명에는 덧붙이거나 감추려는 것이 없어 보였고 있는 그대로를 들려주는 것 같았기 때문에 ‘변명’이 아닌 ‘상황 설명’으로 받아들일 수 있었다. 상황을 제대로 이해한 사람들은 다시 가족과 함께 웃으면서 주차장으로 빠져나갔다. 

항의하는 사람만 눈 가리고 아웅 식으로 대처하는 모습, 이슈화되고 나서야 겨우 형식적으로 글 몇 줄 SNS에 공지하는 모습, 어쩔 수 없다는 거만한 뉘앙스의 사과 등은 그곳에 없었다. 

사람이 하는 일에서 예상치 못한 실수는 언제든지 일어날 수 있다. 우리가 해야 할 일은 사과해야 할 상황인지, 왜 사과해야 하는지, 누구에게 사과해야 하는지, 우리가 어떤 모습으로 보이는지, 어떻게 보상할 것인지를 파악하는 것이다. 악의 없이 벌어진 일이라도, 억울한 상황이라도, 내가 벌인 일이 아니라 그저 사과해야 할 직위에 있을 뿐이어도 사과할 상황이라면 실행에 옮겨야 한다. 클레임으로 목소리를 높이는 소비자에 성의를 가지고 대응한 결과 충분히 만족한 소비자는 오히려 충성심 높은 소비자가 된다는 현상이 있다. 마케팅 세계에서 ‘리커버리 패러독스(recovery paradox)라고 부르는 것이다. 기업의 경우에는 고충 처리 등 고객 서비스가 소극적 업무가 아니라 신규 고객 개발이나 신규 시장 개척과 나란히 하는 전략적 업무라는 것을 깨달아야 하는 순간이다. 『내 사과가 그렇게 변명 같나요?』의 저자 마스자와 류타는 이 부분에 대한 새로운 인식 전환을 주장한다. 제대로 된 사죄 커뮤니케이션이야말로 진정한 고객 만족(CS)이라는 것이다. ​

 

저자 - 마스자와 류타


주식회사 RM런던파트너 대표, 경영 컨설턴트, 산업 카운슬러.

커뮤니케이션 전문가로서 TV, 신문, 잡지 등에서 해설자로 활동하고 있다. 특히 사죄 기자회견이나 사회적 공분을 일으키는 문제가 있을 때 ‘사죄 전문가’로서 뉴스나 버라이어티 쇼에 출연한다. 인사 컨설턴트로서 커뮤니케이션 능력 향상, 커리어 개발, 채용, 멘탈 관리, EAP 등의 ‘인사 과정’에 대해 강연하거나 개인 상담도 실시하고 있다.

외국계 기업에서 마케팅 관리직과 영업 담당 이사로 일하다가 독립했다. 2014년까지 도쿄공업대학 대학원 박사과정 학생들의 커리어 지원 프로젝트 특임교수로서 ‘커뮤니케이션 연습’, ‘커리어 디자인’ 등을 강의했고, 현재 도쿄이과대, 오카야마대학 등 대학에서 커뮤니케이션, 커리어 분야의 특별 강연을 실행하고 있다.

런던 대학 대학원에서 현대사학 석사과정으로 전쟁 연구를 수행하면서 ‘전략 사고’, ‘전쟁의 전투법’ 등을 공부했다. 지금은 역사의 세계가 아닌 비즈니스 세계에서 전략 사고를 보급시키는 컨설팅을 하며 살고 있다.

지은 책으로 <전략적 사고로 단련하는 커뮤니케이션 능력>, <이과 계열을 위한 커리어 디자인: 전략적 취업 활동 기술>, <전략적 채용 실천 매뉴얼> 등이 있다.​ 

 

옮긴이 - 김윤희

 

경희대학교 일어일문학과를 졸업하고 현재는 출판번역 전문 에이전시 베네트랜스에서 전속 번역가로 활동 중이다.

옮긴 책으로는 『질문도 전략이다』,  『행복을 부르는 아침 30분 습관』,  『콜드리딩』,  『나를 위해 살아도 괜찮아』,  『30대, 다시 공부에 미쳐라』,  『초등 글쓰기가 아이의 10년 후를 결정한다』 등이 있다.​